جستجو
این کادر جستجو را ببندید.
ایجاد وفاداری در مشتریان با استفاده از rfid

وفاداری (لویالتی) و باشگاه مشتریان

[padding right=”10%” left=”10%”]

در این مقاله می خواهیم به بررسی چیستی وفاداری (لویالتی) و باشگاه مشتریان در دنیای کسب و کار امروزه و لزوم و اهمیت وجود آن بپردازیم. برای آشنایی بیشتر با این موضوع با ما همراه باشید.

احتمالا عبارت وفاداری (لویالتی) و باشگاه مشتریان را چندین و چند بار شنیده باشید. هم چنین شاید این فکر از ذهنتان گذر کرده باشد که آیا کسب و کار شما هم نیاز به یک برنامه وفاداری (لویالتی) و باشگاه مشتریان دارد یا نه. شاید هم در حال حاضر در حال استفاده از همچین برنامه ای باشید.

در هر صورت با دانشنامه RFID از وبلاگ تدبیر داده آویژه برای آشنایی بیشتر با این مغوله همراه شوید.

 

تعریف لویالتی (وفاداری)

لویالتی مفهومی است که در هرکشور و فرهنگی در جهان مطرح است. لویالتی به معنای وفاداری به یک شخص، کشور، گروه و یا ملت می باشد. البته کاربرد این مفهوم بسیار وسیع است و در مورد اینکه وفاداری به چه چیزهایی را لویالتی می نامند نظرات متفاوت می باشند.

در لغت نامه آکسفرد لویالتی اینگونه تعریف میشود: کیفیت وفادار بودن به کسی یا چیزی.  و لویال عبارت است از: حمایت و پشتیبانی ثابت و استوار به شخص یا نهاد.

مریام وبستر، این تعریف را اضافه می کند که کاربر پسند بودن مترادف لویالتی (وفاداری) است و لویالتی اغلب به عنوان کیفیت وفادار بودن در نظر گرفته می شود.

 

ریشه کلمه لویالتی

کلمه لویال دارای ریشه فرانسوی است و از فرانسوی قدیم”loial” نشات می گیرد، که loial هم از ریشه لاتین “legalis” بر گرفته شده است.  این کلمه اصیل لاتین عملا از ریشه”law” به معنای قانون الهام گرفته شده.  پس اولین معنای کلمه لویالتی با قانون و قانونمندی در ارتباط است. شاید دلیل اینکه کلمه لویالتی به معنای اتصال(ایجاد احساس تعلق) است به ریشه این کلمه باز می گردد.

 

تعریف لویالتی در کسب وکار

لویالتی کلید طلایی موفقیت در کسب و کار در عصر مدرن است.  کلیدی که با ایجاد احساس ارزشمندی، مشتری را بر انگیخته می کند تا به عنوان مشتری ثابت به شما وفادار باشد و شما را انتخاب کند،  و عملا در یک بحران اقتصادی کسب و کار شما به یک برند تبدیل شود.  و در عین حال مشتریان از داشتن یک تجربه نو و لذت بخش شاد شوند.

برنامه های وفاداری با دو هدف اصلی در کسب و کار ها شروع می شوند:

برنامه های وفاداری ممکن است مزایایی در چند روش مختلف ارائه دهند.  بسیاری از برنامه های وفاداری یک سری تخفیف ویژه (مانند ۱۰درصد) برای یک دوره زمانی (شاید یکسال شاید هم برای کل دوره کسب و کار) ارائه می دهند.  بعضی دیگر ، فقط یکبار تخفیف آن هم بر اساس شرایط خاص ارائه می دهند.  برای مثال، یک تخفیف ۲۰ درصدی در یک بار خرید حداقل ۲۰۰ دلاری.  هنوز هم برخی شرکتها امتیازاتی یا پوئن هایی را ارائه می دهند که به واسطه این پوئن ها میتوان کالاهایی را بدست آورد که ممکن است به کسب و کار مرتبط یا بی ارتباط باشد.

برخی از برنامه های وفاداری برای اولین بار توسط شرکتهای حمل و نقل هوایی و بصورت “Frequent flyer miles” در دهه ۷۰ میلادی ارائه گردید.  در این برنامه ها، مشتری پوینت یا امتیازاتی را به هنگام خرید بلیط بدست می آورد و بعدا می توانست آنها را به عنوان پول نقد در ازای خرید بلیط یا حتی خرید دیگر محصولات پرداخت نماید.  در دهه گذشته بسیاری از شرکت های دیگر غیر هواپیمایی برنامه های وفاداری خود را با این شرکتهای هواپیمایی تلفیق نمودند و مشتری می توانست پوینت های برنده شده از طریق خرید بلیط را در خرید کارت تلفن و حتی خرید بنزین مصرف کند.

این برنامه کلید بازگشت مشتری، با ویژگی غنی از بستر های نرم افزاری بازاریابی است و با جریان مداومی از تشویق ها، امکان دیدار مجدد وصرف پول بیشتر توسط مشتریان برای صاحبان کسب و کار فراهم میشود.  در حقیقت تحلیل داده هایی که رفتار مشتریان در قبال خدمات و محصولات کسب و کار را نشان می دهد باعث می شود صاحبان کسب وکار با ارائه مزایایی که هزینه های کمی دارد ولی باعث افزایش قدر و منزلت مشتری می گردد، یک ارتباط فعال دو سویه با مشتریان برقرار کنند.

یکی از راههای ایجاد ارتباط فعال، باشگاه مشتری می باشد. باشگاه مشتری یک باشگاه ارتباطی از افراد یا سازمان ها است که به وسیله یک سازمان، به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین اعضاء ایجاد شده و عمل می کند.  باشگاه های مشتری، مترادف برنامه های ارزش گرای ایجاد وفاداری در مشتری هستند. هدف باشگاه مشتری، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آن ها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی و احساسی با آنها است.

کارتهای وفاداری (لویالتی کارت)

کارتهای وفاداری (لویالتی کارت) رایج ترین شکل استفاده از برنامه های وفاداری در سرتاسر دنیا را در بر می گیرند.  در ایالات متحده، تقریبا ۷۵ درصد از مصرف کنندگان حداقل یک کارت وفاداری دارند، و بیش از یک سوم مصرف کنندگان بیش از دو کارت در اختیار دارند.  سوپر مارکتهای زنحیره ای مانند Safeway و Albertsons همگی دارای کارت وفاداری هستند که به عنوان کارت جایزه یا کارت بهره مندی از سود شناخته شده اند.برنامه های وفاداری این سوپر مارکت ها اغلب شامل ارائه تخفیف برای محصولات خاص، که در داخل فروشگاهها مشخص گردیده اند، برای دارندگان کارت می باشد. در ازای این تخفیف ها مشتریان اجازه دسترسی گروه بندی شده به عادات خریدهای خود را به فروشگاه می دهند تا از این طریق صاحبان فروشگاه بتوانند در زمینه تامین نیاز های مشتریان و ارائه تخفیفات و نیز آماده سازی بسته های ویژه مورد نیاز هر مشتری بهتر عمل کنند.

در حالی که شرکت هایی مانند Tesco، موفقیت های مالی خود را مدیون برنامه های وفاداری هستند. بعضی از شرکت ها سود بسیار کمی از طریق اجرای برنامه های وفاداری به دست می آورند.  زیرا هدف اصلی یعنی جمع آوری و بررسی عادات رفتاری مشتریان به هنگام خرید را فراموش می کنند.

وفاداری (لویالتی) و باشگاه مشتریان

باشگاه مشتری به عنوان یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمانها تعریف می شود، که به وسیله یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضا ایجاد شده است و عمل می کند.  هدف باشگاه مشتری، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست.  این موضوع در ادبیات بازاریابی به طور کامل مورد قبول واقع شده است که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآورتر هستند.  باشگاههای مشتری هم بر اساس این منطق تأسیس می شوند. هر اندازه مشتری وفادارتر باشد و هر چه بیشتر حفظ شود، او فروش و سود بیشتری را ایجاد خواهد کرد.  هر اندازه باشگاه ها به طور وسیع تر تبلیغ شوند، بیشتر مورد قبول واقع می شوند.

برنامه هایی که باشگاه های مشتری اجرا می کنند، آن است که به تمامی خریداران بدون اینکه بین آنها تمایزی قائل شوند، پاداش های یکسانی را ارائه می دهند، حتی برای آنهایی که رفتارهای غیر وفادارانه ای دارند باشگاه های مشتری را می توان به عنوان یکی از انواع فعالیت های بازاریابی رابطه ای نگریست.  به بازاریابی رابطه ای در نخستین مراحل مطرح شدن خود به عنوان ابزاری برای حفظ مشتریان نگریسته می شد.  به جای اینکه به آنها به عنوان ابزاری برای تمرکز همیشگی بر روی جذب مشتریان جدی نگریسته شود.

مزایا ی استفاده از برنامه وفاداری (لویالتی) و باشگاه مشتریان

استفاده از برنامه وفاداری (لویالتی) و باشگاه مشتریان و ثبت اطلاعات مشتریان منجر به ایجاد گروهی از مشتریان خواهد شد که در یک بانک اطلاعاتی استقرار یافته و می توان برای آنها برنامه ریزی مدون انجام داد.  اینجاست که باشگاه مشتریان شکل خواهد گرفت.

اصولاً ایجاد باشگاه به مفهوم گردآمدن گروهی از افراد در یک تشکل منسجم است.  باشگاه مشتریان برای تامین نیازها و ایجاد منافع بیشتر مشتریان شکل می گیرد.  گردآمدن مشتریان در یک تشکل می تواند ارزش مشتریان را بیشتر نموده و حس وفاداری آنها را به مجموعه ها بیشتر کند.  معمولاً باشگاههای مشتریان باید هدفمند باشند و برنامه های منظم و پیوسته ای برای آنها تعریف شود.  مسلماً افرادی که از یک مجموعه خاص خرید کرده اند اولین وجه اشتراکشان مشتری بودن آنهاست، ولی باید بتوان پس از جمع آوری اطلاعات آنها، از سلایق، علاقه مندی ها و درخواست های آنها اطلاع یافت.  و بدین شکل اهداف مجموعه های تجاری را با استفاده از این اطلاعات گسترش داد.  تولیدات، خدمات و سایر فعالیتهای هر مجموعه تجاری باید با استفاده از اطلاعاتی که از این بخش بدست می آید، توسعه یافته و در راستای آن گام بردارد تا موفق باشد.

مهمترین هدف وفاداری (لویالتی) و باشگاه مشتریان

شاید فلسفه ایجاد باشگاه مشتریان تنها موارد فوق نباشد ولی مهمترین هدف آن ایجاد ارتباط دو سویه با مشتریان است.  مسلماً راضی بودن اعضای باشگاه مشتریان وابسته به عملکرد آن است.  بنابراین همیشه باید باشگاه مشتریانی که شکل میگیرد با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده آینده را ترسیم کند و از نقطه نظرات اعضاء بهره ببرد.

نکته ای مهم !!!

در برنامه های وفاداری (لویالتی) و باشگاه مشتریان

برنامه وفاداری (لویالتی) و باشگاه مشتریان پس از شکل گیری باید تفاوتی بین افرادی که عضو این باشگاه هستند و دیگر مشتریان قائل شود.  بنابراین توجه داشته باشیم که هر فردی که از مجموعه ما خرید می کند لزوماً نباید عضو باشگاه شود.  حضور داوطلبانه و ایجاد حداقل های شرایط عضویت،.یکی از مهمترین سیاستهای اجرای باشگاه مشتریان است.  زیرا داشتن اعضای فراوان نشانگر موفق بودن باشگاه نیست، بلکه باید اعضای باشگاه، فعال و آگاه و از اینکه عضو باشگاه مشتریان هستند خرسند باشند.

البته پس از مدتی می توان اعضا باشگاه را نیز به دسته های مختلف تفکیک کرد تا برای اعضای فعال تر خدمات بهتری فراهم کرد.  باشگاه مشتریان همزمان با بزرگتر شدن باید دسته بندی قابل قبولی بین اعضا ایجاد کرده و خدمات را برای هر دسته تعریف نماید.  ایجاد گروه مشتریان خیلی مهم (VIP) میتواند پس از شکل گیری اولیه باشگاه مشتریان و بررسی رفتار مشتریان، انجام پذیرد.

در خیلی از باشگاهها از همان ابتدا، مشتریان را به دسته های مختلفی تفکیک می کنند و برنامه و خدمات خاصی برای هر گروه از آن ها دارند.  این تفکیک معمولاً به میزان خرید مشتری و جایگاه او بر میگردد.  ایجاد اشتراک اولیه، نقره ای، طلائی و پلاتینیوم بر اساس همین نگاه شکل میگیرد.  مسلماً تفکیک مشتریان می تواند با نگاههای متفاوتی بسته به هر تجارت پایه گذاری شود.

 

در اجرای چنین عملکردی مسلماً ما همیشه در کنار شما خواهیم بود تا یاری رسان شما برای رسیدن به اهدافتان باشیم. زیرا موفقیت شما،موفقیت ما نیز محسوب می شود.

 

آشنایی با سامانه المپیکا – سامانه مکانیزه برنامه وفاداری (لویالتی) و باشگاه مشتریان مبتنی بر کارت

هم چنین از این لینک می توانید برای خرید این سامانه و کسب اطلاعات بیشتر اقدام کنید!

[/padding]

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیمایش به بالا
به بالای صفحه بردن